前不久，北京的王先生在使用中國(guó)人壽APP時(shí)，發(fā)現(xiàn)APP首頁(yè)有續(xù)保服務(wù)提醒，告知有兩份保單需要賠付他迅速點(diǎn)擊鏈接，完成了支付此外，他驚喜地發(fā)現(xiàn)，這個(gè)續(xù)費(fèi)提醒功能不僅可以顯示待繳費(fèi)信息，還增加了手機(jī)日歷報(bào)警提醒，變更銀行賬戶授權(quán)扣款，一鍵下載電子發(fā)票等便捷服務(wù)

之前，王先生因?yàn)椴铧c(diǎn)錯(cuò)過(guò)保單交費(fèi)期，在壽險(xiǎn)APP上抱怨了幾句:希望提醒多一點(diǎn)，交費(fèi)方式多一點(diǎn)沒(méi)想到他的反饋這么快就被采納解決了

民生無(wú)小事，枝葉總是事王先生需求的快速解決，其實(shí)是中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司在閉環(huán)管理機(jī)制下傾聽(tīng)聲音—分析原因—解決問(wèn)題—驗(yàn)證效果的經(jīng)驗(yàn)的一個(gè)縮影，可以快速響應(yīng)客戶的需求

快速響應(yīng)客戶的服務(wù)需求。

說(shuō)到底，保險(xiǎn)業(yè)做的是服務(wù)，它的服務(wù)要伴隨保單的一生中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司始終不忘最大國(guó)，從初心出發(fā)，立足客戶需求，深耕客戶體驗(yàn)，不斷迭代優(yōu)化客戶服務(wù)之旅，努力實(shí)現(xiàn)更好的服務(wù)，更好的體驗(yàn)，不斷推動(dòng)公司服務(wù)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型升級(jí)，提升客戶的獲得感，幸福感，安全感

中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司搭建了全鏈條數(shù)字化客戶聲音平臺(tái)，改變了過(guò)去小樣本，低頻率的傳統(tǒng)客服調(diào)查形式，實(shí)現(xiàn)了即用即評(píng)的客戶聲音采集客戶辦完業(yè)務(wù)后，只需點(diǎn)擊幾下，就能輕松反饋服務(wù)意見(jiàn)目前，客戶之聲平臺(tái)覆蓋了公司APP，柜臺(tái)，官微等主要客服渠道，打通了中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司與客戶之聲的直達(dá)通道，使每年1400萬(wàn)客戶之聲直達(dá)總部

中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，要想讓客戶真正滿意，就要從客戶那里體驗(yàn)問(wèn)題，從客戶那里解決效果換句話說(shuō)，客服要從傾聽(tīng)客戶的聲音開(kāi)始，深入分析痛點(diǎn)產(chǎn)生的原因，然后提升服務(wù)體驗(yàn)，最后將服務(wù)改進(jìn)結(jié)果反饋給客戶進(jìn)行檢驗(yàn)中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司在客戶海量語(yǔ)音的基礎(chǔ)上，通過(guò)大數(shù)據(jù)和人工智能的應(yīng)用，建立智能語(yǔ)義分析模型和體驗(yàn)改善矩陣模型，從海量語(yǔ)音中總結(jié)提煉出有價(jià)值的信息，計(jì)算出客戶最迫切的體驗(yàn)痛點(diǎn)和服務(wù)需求，從而明確公司服務(wù)體驗(yàn)改善升級(jí)的方向

快速解決客戶體驗(yàn)痛點(diǎn)。

中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司認(rèn)為，保險(xiǎn)服務(wù)的初心是客戶需要什么樣的服務(wù)，就要想辦法采取相應(yīng)的措施，直觀地滿足客戶的體驗(yàn)需求截至2021年底，中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司通過(guò)客戶之聲分析，梳理出客戶最關(guān)心的近百個(gè)高頻體驗(yàn)痛點(diǎn)，并基于這些痛點(diǎn)，解決了眾多客戶的急，急服務(wù)問(wèn)題

快速解決客戶體驗(yàn)痛點(diǎn)是一項(xiàng)系統(tǒng)性的工作，高效的體驗(yàn)管理機(jī)制是推動(dòng)問(wèn)題解決的有力保障中國(guó)人壽制定了客戶之聲體驗(yàn)痛點(diǎn)跟蹤解決機(jī)制，采用一個(gè)痛點(diǎn)，一個(gè)痛點(diǎn)分析，一個(gè)痛點(diǎn)，一項(xiàng)任務(wù)，一個(gè)痛點(diǎn)，一個(gè)痛點(diǎn)解決的工作思路，充分發(fā)揮平臺(tái)的指揮棒功能，引導(dǎo)系統(tǒng)內(nèi)各單位高效協(xié)作，形成合力，推動(dòng)客戶體驗(yàn)痛點(diǎn)的快速解決

在體驗(yàn)痛點(diǎn)跟蹤解決機(jī)制下，痛點(diǎn)解決不再是某個(gè)部門(mén)或條線的單打獨(dú)斗，而是各單位集中力量辦大事，擰成一股繩，為一個(gè)目標(biāo)而奮斗中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司實(shí)行清單式管理，任務(wù)式推進(jìn)，將遇到痛點(diǎn)的問(wèn)題列入跟蹤解決清單，定期跟蹤解決進(jìn)度，逐項(xiàng)解決，確保不遺漏任何痛點(diǎn)例如，針對(duì)王先生等客戶對(duì)續(xù)保支付更順暢，查詢服務(wù)更便捷，授權(quán)環(huán)節(jié)更簡(jiǎn)單的訴求，中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司快速調(diào)研，圍繞解決續(xù)保服務(wù)體驗(yàn)痛點(diǎn)，設(shè)計(jì)推進(jìn)17項(xiàng)優(yōu)化任務(wù)，依次解決繳費(fèi)提醒不足，發(fā)票查詢難等問(wèn)題，努力做到想客戶之所想，急客戶之所急

現(xiàn)在，客戶在體驗(yàn)續(xù)保服務(wù)時(shí)，可享受添加日歷提醒，保單合并繳費(fèi)，一鍵下載電子發(fā)票等功能，免去忘記繳費(fèi)，多次提交，奔波柜臺(tái)的煩惱，真正實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)潔，優(yōu)質(zhì)，溫馨的網(wǎng)上服務(wù)體驗(yàn)2022年第一季度，續(xù)費(fèi)服務(wù)的客戶好評(píng)同比快速增長(zhǎng)2.3個(gè)百分點(diǎn)

除了壽險(xiǎn)APP等單一服務(wù)渠道客戶提到的服務(wù)體驗(yàn)痛點(diǎn)，中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司積極挖掘壽險(xiǎn)APP，柜臺(tái)等線上線下服務(wù)渠道客戶銜接不暢的體驗(yàn)痛點(diǎn)，梳理出銜接不暢，信息不暢，標(biāo)準(zhǔn)不一，響應(yīng)不足等五類不同服務(wù)渠道之間的體驗(yàn)斷點(diǎn)，并積極推動(dòng)解決2021年啟動(dòng)首批13個(gè)重點(diǎn)跨渠道服務(wù)體驗(yàn)提升項(xiàng)目，解決了95519，柜臺(tái)等不同渠道重復(fù)報(bào)案，客戶信息變更理賠中斷，壽險(xiǎn)APP自助貸款等高頻服務(wù)痛點(diǎn)

河南的張阿姨最近在人壽保險(xiǎn)APP里自己辦理保單貸款業(yè)務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)，30多萬(wàn)不能直接貸款，需要去柜臺(tái)的情況已經(jīng)不存在了現(xiàn)在壽險(xiǎn)APP可以直接跳轉(zhuǎn)到空中客服繼續(xù)辦理

打通服務(wù)體驗(yàn)的最后一公里

服務(wù)好不好，客戶說(shuō)了算中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司將客戶滿意度作為服務(wù)好的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，制定體驗(yàn)問(wèn)題解決效果的驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)，讓每一個(gè)痛點(diǎn)不僅由公司解決，客戶評(píng)價(jià)也真正得到解決通過(guò)匹配痛點(diǎn)問(wèn)題對(duì)應(yīng)的服務(wù)場(chǎng)景，利用客戶在線評(píng)價(jià)問(wèn)卷驗(yàn)證解決體驗(yàn)痛點(diǎn)的效果，打通體驗(yàn)管理閉環(huán)機(jī)制的最后一公里如果客戶對(duì)服務(wù)滿意，就認(rèn)為解決了痛點(diǎn)，如果顧客對(duì)服務(wù)不滿意，公司將繼續(xù)進(jìn)行整改，直到顧客滿意為止

例如，針對(duì)2021年解決的理賠處理進(jìn)度不透明，狀態(tài)不清晰的痛點(diǎn)，中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司采用向最近三個(gè)月已完成理賠的客戶推送問(wèn)卷的方式，收集客戶對(duì)理賠進(jìn)度查詢的評(píng)價(jià)經(jīng)核實(shí)，中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司通過(guò)中國(guó)人壽E店，壽險(xiǎn)App，柜臺(tái)等不同渠道，通過(guò)受理理賠資料，支持客戶隨時(shí)查詢等服務(wù)措施，推動(dòng)客戶理賠服務(wù)好評(píng)率由85.8%提升至89.8%相關(guān)痛點(diǎn)得到了有效解決

2019年以來(lái)，中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司加快保險(xiǎn)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)化，制定了三年運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系建設(shè)和三年卓越服務(wù)行動(dòng)，致力于為客戶提供簡(jiǎn)單，優(yōu)質(zhì)，溫馨的服務(wù)經(jīng)過(guò)三年的建設(shè)，中國(guó)人壽重構(gòu)了運(yùn)營(yíng)服務(wù)組織體系，升級(jí)了運(yùn)營(yíng)服務(wù)模式，顯著提升了客戶服務(wù)效率和服務(wù)體驗(yàn)如今，中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司的數(shù)字化+服務(wù)社區(qū)已經(jīng)成為保險(xiǎn)行業(yè)一道亮麗的風(fēng)景線

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